egundo a pesquisa Webshoppers, 90% dos consumidores online estão satisfeitos com a navegação via mobile. O levantamento, baseado no primeiro semestre de 2019, apontou um acréscimo de cerca de 10 milhões a mais de pedidos no celular em relação ao período do ano anterior, resultando em um crescimento de 42% na categoria.

O faturamento também impressiona: 36% contra 28% de 2018. Os números, no caso, não incluem o valor gasto em aluguéis de bicicletas e patinetes, por exemplo. “Ainda não temos uma classificação para esse tipo de serviço, mas estudamos incluir esse levantamento em um futuro próximo”, explicou Ana Szasz, líder do Ebit|Nielsen, responsável pelo levantamento.

Bens Não-Duráveis

Se no ano passado a categoria de Perfumaria e Cosméticos foi a melhor, com um crescimento de 55%, nesse semestre Petshop e Alimentos e Bebidas foram superiores — com 144% e 82%, respectivamente.

Perfil do consumidor

Muito desse crescimento na categoria de bens não-duráveis está relacionado ao perfil do consumidor, classificado pelo Ebit em dois modelos:

Heavy User: realizou mais de 3 compras nos últimos 6 meses;

Light User: até 3 compras nos últimos 6 meses.

“Foi muito interessante entender esse perfil de público. Afinal, essa pessoa que compra alimentos e bebidas uma vez por mês têm grande potencial de levar um produto de outra categoria na mesma oportunidade. Isso explica o motivo de alguns sellers de roupas incluírem vinhos no sortimento dos produtos, por exemplo. Ele quer trazer o consumidor para dentro da loja, e a estratégia está funcionando. E o mesmo vale para os grandes marketplaces, que investem cada vez mais na categoria de Alimentos e Bebidas”.

Aplicativos

Para o Ebit, nem todos os sellers deverão investir em um aplicativo por ora. E a explicação fica por conta da qualidade dos celulares. “Apesar da grande penetração de smartphones no país, o nível de tecnologia varia muito. Os modelos top de linha estão concentrados em uma pequena fração da população e grandes capitais. Por isso o aplicativo ainda não é uma realidade do Brasil. O lojista deve, sim, oferecer uma plataforma otimizada para o comprador navegar no site via mobile”, disse Ana.

Ainda há uma corrida no Brasil para saber quem será “o” aplicativo, uma vez que trata-se de um ambiente que estimula a fidelidade do cliente. “É o lugar onde ele tem mais propensão de realizar a compra. Afinal, ali ele já tem as informações de seu cartão de crédito gravadas e o processo é mais rápido. Há grandes players do marketplace nessa corrida, tanto no Brasil como fora”, comentou.

Superaplicativos

Batizados pelo Ebit de “concierges online”, os super apps de serviços de entregas (como o Rappi, Uber Eats e iFood, por exemplo) ainda estão em fase de descobrimento. “Mesmo assim, sabemos que quem fica de fora está perdendo vendas”, disse Ana. Para ela, o recomendado é realizar testes de vendas pautados em um plano de negócios com métricas de controle. “O problema sempre estará em investir porque alguém te convenceu ou por querer ‘surfar a onda’. Tudo deve ser realizado pautado em métricas”, recomendou.

Obs.: Um dos pontos que dificultam a mensuração dos dados dos super apps ao Ebit está da configuração da operação: remetem à uma compra em loja física (e não online), pois são atribuídos no momento do checkout da loja.

Depois dos Apps

Assistente de voz

Segundo o Ebit, a grande tendência após os aplicativos será o investimento em ferramentas de assistentes de voz. A questão, segundo o estudo, é como será a “mescla” de promoções e estratégias de preços, por exemplo, em uma busca por voz. “Por enquanto é um mercado muito pequeno e não encontramos grandes varejistas realizando. Mas imaginamos que já esteja em projeto nos laboratórios”, mencionou Ana. Esse tipo de ferramenta pode ser encontrado na Amazon, por exemplo.

Redes sociais

Atrás somente dos buscadores, as redes sociais são os maiores motivadores de compras dos consumidores, segundo o estudo. Isso reflete que as campanhas têm grande poder de estímulo nas pessoas, contrariando à clássica questão do “incômodo”.

A conexão do consumidor às mídias sociais contribui para esse aumento de curiosidade e consumo no e-commerce. “Nós, brasileiros, gostamos de acompanhar o que está em alta nas mídias sociais. Facebook, Instagram, grupos de WhatsApp… Todas essas redes estimulam o consumo das pessoas e despertam o desejo de ter e pertencer às redes”, disse.

Planejamento nas redes

Apesar dos bons resultados de campanhas, é essencial que haja um planejamento do marketing. Segundo as mensurações do Ebit, “quanto mais segmentado for o público desejado, mais chances de conversão terá”. Assim, é imprescindível entender quem está comprando o produto antes de criar as campanhas de redes sociais.

Meios de pagamentos

No levantamento, o cartão de crédito foi o meio de pagamento mais utilizado por parte do cliente — em sua maioria à vista. Nesse caso, o ticket médio ficou em R$ 338. “Percebemos um consumidor mais preocupado em relação às dívidas, muito provavelmente por conta da crise econômica. Ainda assim, continuam comprando, mas com maior cautela”, afirmou Ana. As categorias com produtos de menor valor agregado também contribuíram para o aumento no pagamento à vista.

Frete

Apesar de 60% dos consumidores preferirem pagar menos no frete — ainda que leve mais tempo para receber a encomenda —, a recomendação do uso de frete grátis continua sendo apenas para o custo de aquisição de clientes, regiões e categorias.

Vale lembrar que 47% dos pesquisados não aceitariam pagar mais caro para receber o produto em menos tempo. “O cliente está cada vez mais exigente. O que seria uma reclamação de 1 dia de atraso em 2018, hoje falamos em 1 hora. Por isso, não prometa o que não pode cumprir”, recomenda Ana.

Ebit no e-commerce

A partir dessa versão, o Ebit|Nielsen oferecerá outras 2 opções (pagas) de estudos. A versão Plus terá análises mais aprofundadas, com informações para planejamento de mídias e campanhas. Já a Premium trará conteúdos mais estratégicos para, por exemplo, decidir qual o melhor modelo de negócio investir. Para ter acesso à versão gratuita do estudo apresentado, acesse aqui.

Por: E-Commerce Brasil